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CRM 術(shù)語翻譯
CRM常用術(shù)語解釋包括五部分的內(nèi)容，分別是：
1、基礎術(shù)語；
2、客戶管理相關(guān)術(shù)語；
3、業(yè)務管理相關(guān)術(shù)語；
4、業(yè)務流程相關(guān)術(shù)語；
5、數(shù)據(jù)分析相關(guān)術(shù)語。
01
基礎術(shù)語
CRM
Customer Relationship Management的簡稱，即客戶關(guān)系管理。
SaaS
Software as a Service的簡稱，軟件即服務。
PaaS
Platform as a Service 的簡稱，即平臺即服務。
PaaS實際上是指將軟件研發(fā)的平臺作為一種服務，以SaaS的模式提交給用戶。
02
客戶管理相關(guān)術(shù)語
客戶
客戶是指與企業(yè)業(yè)務有往來企業(yè)、團體或個人。
客戶公海
按不同行業(yè)、不同地區(qū)或是按某種相同特性組合，把無銷售人員負責的客戶進行分組，即成為客戶公海。客戶公?？梢园凑諈^(qū)域劃分，如上?？蛻艄?、北京客戶公海、深圳客戶公海等，也可以按照行業(yè)劃分，如教育行業(yè)公海、房地產(chǎn)行業(yè)公海等。
公海與回落相對應，一般回落的客戶會被劃到公海，其他銷售人員可以看到公海中的客戶并作申領。相對應的，公海還延伸出公海池的概念，這是指公?？蛻舻姆秶M一步縮小，只能被某些部門的人員所看到，而不是被全公司的銷售人員所看到。
客戶回落
是指客戶從原有銷售人員手上轉(zhuǎn)回到客戶公?；蛘吣骋粋€銷售人員的過程。
有些企業(yè)為了讓銷售人員能更快的完成交易，會給定一個時限，在指定的時間范圍內(nèi)，如果銷售人員沒有對客戶進行跟進或成交，那么客戶將不再屬于該銷售人員，由公司另行分配給其他銷售人員跟進。
公?？蛻?/span>
是指那些無銷售人員負責的客戶，也可以指在客戶公海里面的客戶。
聯(lián)系人
是指與企業(yè)直接聯(lián)系的客戶方相關(guān)人員。
客戶查重和撞單
是指為了防止多個銷售人員跟進同一個客戶而設置的銷售方法。
客戶跟進
是指存儲與客戶接觸的內(nèi)容，里面一般會記錄的內(nèi)容有：
在什么時間，和什么客戶，用哪種方式進行溝通，具體溝通了什么，下一次是否需要回訪并設置相應的提醒。
個性化溝通
是指不把客戶當作一個名單，不再向客戶重復同樣的話術(shù)，不再問客戶同樣的而他們又很反感的問題。
通過獲取與客戶相關(guān)的所有歷史數(shù)據(jù)，可以深入的了解客戶喜歡什么，討厭什么，他們遇到什么問題等等，這樣銷售人員或客戶服務人員可以更順暢的與客戶交流。
通過個性化溝通，能有效的提高客戶的滿意度。
新客戶
是指累計購買次數(shù)等于一次的客戶。
回購客戶
是指在某個統(tǒng)計時間內(nèi)，在這段時間之前有買過且這段時間有購買的客戶。
回頭客
是指累計下單次數(shù)大于一次的客戶。
重復購買客戶
是指在某個統(tǒng)計時間內(nèi)，購買次數(shù)大于等于2次的客戶。
重復購買率
是指在某一個統(tǒng)計時間內(nèi)，重復購買的客戶占比。
計算公式為：重復購買率=重復購買的客戶數(shù)/購買客戶數(shù)*100%。
客戶回購周期
是指購買多次的客戶，平均每次購買的時間間隔。
客戶首次回購周期
是指購買多次的客戶，第二次購買距離第1次購買的時間間隔。
商品回購周期
是指多次購買同一個商品的客戶，平均每次購買該產(chǎn)品的時間間隔。
交易按天合并
是指在同一天內(nèi)，同一個客戶的多筆訂單合并在一起算作一次購買。
交易不合并
是指在某一個統(tǒng)計時間內(nèi)，同一個客戶多筆訂單算作多次購買。
累計消費次數(shù)
是指同一個客戶從第1筆訂單開始至今，客戶的累計購買次數(shù)。
累計消費金額
是指同一個客戶從第1筆訂單開始至今，客戶的累計消費金額。
客單價
是指每一個客戶平均購買的金額，客單價即是平均交易金額。
客單價的計算公式：客單價=銷售總額（除去打折等優(yōu)惠之后的算下來的錢）÷顧客總數(shù)。
客戶滿意
是指客戶使用前的預期與使用后所感知的效果相比較的結(jié)果。
客戶忠誠
是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品或服務一種長久的忠心，并且一再指向性地重復購買。
客戶生命周期
是指客戶隨時間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶關(guān)系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運動的階段性特征。
03
業(yè)務管理相關(guān)術(shù)語
銷售線索
是指與客戶初次接觸獲得的原始信息。
可以是從展會中獲得的名片，通過推廣活動獲得的電話號碼，或是會議、廣告、外部購買等渠道獲得的客戶簡單信息，然后通過管理和跟進可以轉(zhuǎn)化為客戶。
銷售線索池
是指將線索通過按不同行業(yè)不同地區(qū)或是其它的方式組合一起，即成為銷售線索池，
線索池可以按照區(qū)域分如上海線索池、北京線索池等；
也可以按照行業(yè)來劃分，教育行業(yè)線索池、金融行業(yè)線索池、汽車行業(yè)線索池等。
銷售周期
是指與客戶做一筆生意的跟進全過程。
一個完整的銷售周期大概包括產(chǎn)品咨詢、報價、方案評估及ZUI后的簽單或丟單。
銷售流程
是指為規(guī)范企業(yè)銷售過程而制定的一套銷售固化流程，以幫助銷售人員按步驟，按階段執(zhí)行并成交的過程。
拜訪
是指銷售人員為了更好地維護客戶關(guān)系而定期上門走訪客戶，了解客戶需求或是產(chǎn)品使用情況等信息。
拜訪動作
是指銷售人員到客戶處拜訪時，按公司預制的拜訪動作模塊填寫內(nèi)容，引導銷售員正確的進行客戶拜訪，結(jié)構(gòu)化收集拜訪數(shù)據(jù)用于分析行為。
銷售訂單
是指企業(yè)與客戶之間簽訂的一種銷售協(xié)議。
銷售訂單實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的溝通，實現(xiàn)客戶對企業(yè)待售貨物的一種請求，同時也是企業(yè)對客戶的一種銷售承諾。
通過訂單信息的維護與管理，實現(xiàn)企業(yè)對銷售的計劃性控制，使企業(yè)的銷售活動、生產(chǎn)活動、采購活動處于有序、流暢、GAO效的狀態(tài)。
合同
是指銷售過程中的一個重要組成部分，是銷售活動中常見的一項法律活動，為了確定各自的權(quán)利和義務而訂立的各自遵守的條文。
因為合同在法律上的各種特性，所以合同管理為銷售過程管理的重中之重。
開票申請
是指法律、法規(guī)的規(guī)定在何種情況下開具FA票，基于證明商品和資金所有權(quán)轉(zhuǎn)移的需要、進行會計核算的需要和進行稅收管理的需要，F(xiàn)A票應在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務確認營業(yè)收入時由收款方向付款方開具，特殊情況下，由付款方向收款方開具。
預付款
是指下游分銷商、經(jīng)銷商、代理商、客戶等提前支付給上游供貨商的預付款項，可以是來自項目的保證金、定金、部分貨款等，用于抵扣日常的訂單款項。
返利
是指上游廠商、品牌商、經(jīng)銷商為了提升銷售業(yè)績，根據(jù)一定周期的銷售業(yè)績，或單次訂購量，給予下游分銷商、經(jīng)銷商、代理商、客戶一定金額的現(xiàn)金返利。
可用于抵扣日常的訂單款項。
產(chǎn)品
是指企業(yè)向客戶提供的各種有價值的物品、服務、信息、人力、組織等，或它們的組合，可以是有形的或者無形的。
但是他們均可以被某種單位或單位組合進行度量，同時表明價值。
產(chǎn)品作為企業(yè)提供服務的核心，整個企業(yè)的營銷業(yè)務是圍繞著產(chǎn)品展開的。
價目表
是指企業(yè)在向客戶銷售產(chǎn)品時，基于不同類型客戶所銷售的產(chǎn)品的不同和所銷售的產(chǎn)品的折扣的不同所定義的產(chǎn)品列表。
報價單
是指企業(yè)在銷售過程當中，向客戶提供的產(chǎn)品報價清單，也為銷售訂單提供了一個基本的價格信息。
回款
是指企業(yè)營銷活動重要環(huán)節(jié)，針對特定銷售訂單，記錄實際收到的款項。
回款計劃
是指企業(yè)在針對回款周期較長、且分多次回款，所建立的回款計劃，并根據(jù)回款計劃給出提醒，方便追款。
退款
是指在企業(yè)的實際營銷過程中，出現(xiàn)因為各種原因?qū)蛻暨M行退款的情況。
交叉銷售
是指向現(xiàn)有客戶推薦新的產(chǎn)品。
這些產(chǎn)品與他們所購買的產(chǎn)品具有一定的相關(guān)性，比如大衣可能和圍領有關(guān)。
要成功的實現(xiàn)交叉銷售，要為不同的產(chǎn)品設置相關(guān)度，并通過大量客戶的購買記錄，來得出諸如買了A產(chǎn)品的客戶有72%會買B產(chǎn)品之類的結(jié)果。
04
業(yè)務流程相關(guān)術(shù)語
工單
是指根據(jù)不同組織、部門和外部客戶的需求，需要有針對的管理、維護和追蹤一系列的問題和請求。
業(yè)務流程管理
是指一整套企業(yè)梳理業(yè)務流程，建模，多方參與且自動化執(zhí)行，持續(xù)監(jiān)控執(zhí)行過程，并不斷分析改進的管理過程和方法。
審批流
是指為了保障諸多規(guī)章制度的順利進行，而設置的各種審批規(guī)則，需要各級領導和相關(guān)職能部門對數(shù)據(jù)和操作進行審核及批準。
工作流
是指一類能夠完全自動執(zhí)行的經(jīng)營過程，根據(jù)一系列過程規(guī)則，將文檔、信息或任務在不同的執(zhí)行者之間進行傳遞與執(zhí)行。
A/B測試
英文名稱是A/B TEST，是指一種營銷效果的測試手段，通過將客戶分為AB組進行不同的營銷方案刺激，對比營銷方案效果。
05
數(shù)據(jù)分析相關(guān)術(shù)語
客戶畫像
是指通過為客戶設置多個分類和標簽，將可以更好的識別和定位這個客戶。
如果為多個客戶設置了不同的標簽，企業(yè)就擁有了細分客戶群體的能力。
這就像針對不同客戶群體進行畫像，描述其輪廓和臉部細節(jié)，可以用來更好的識別客戶群體，從而制定精準的營銷和銷售策略。
比如，有些客戶預算有限，有些客戶注重品質(zhì)，有些客戶喜歡帶有優(yōu)惠的產(chǎn)品組合等等，針對這些不同的客戶群體，制定個性化的營銷策略通常比一DAO切的方式管用得多。
客戶360度視圖
是指集成與客戶相關(guān)的所有數(shù)據(jù)，形成一個客戶360度視圖的頁面或者數(shù)據(jù)圖像。
在這個頁面中，你可以看到客戶的基本信息，客戶跟進和溝通記錄，銷售機會數(shù)據(jù)，訂單交易數(shù)據(jù)，與客戶相關(guān)的流程數(shù)據(jù)（如服務請求和投訴），客戶的反饋數(shù)據(jù)（如問卷調(diào)查表），如果客戶是一個企業(yè)實體，還可以看到其聯(lián)系人組織架構(gòu)。
通過在一個頁面集成所有的客戶信息，你的團隊可以快速的了解客戶并與客戶展開順暢的溝通。
千人千面
是指根據(jù)客戶的差異在接觸點上對不同的客戶推送或展示不同的內(nèi)容。
RFM模型
是一種衡量客戶價值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段。
在眾多的客戶關(guān)系管理(CRM)的分析模式中，RFM模型是被廣泛提到的。該模型通過一個客戶的近期購買行為、購買的總體頻率以及花了多少錢3項指標來描述該客戶的價值狀況。
RFM模型包含三個重要指標，分別是：
ZUI近一次消費（Recency）：客戶ZUI近一次消費距離現(xiàn)在的時間間隔(按天計算)。
消費頻率（Frequency）：在一定時間范圍內(nèi)，客戶的購買次數(shù)。
消費金額（Monetary）：在一定時間范圍內(nèi)，客戶的購買金額。
銷售漏斗
是一種科學反映機會狀態(tài)以及銷售效率的銷售管理模型。
銷售漏斗是所有銷售機會的形象展示，它用漏斗的形式呈現(xiàn)和管理所有的銷售過程，即你把潛在客戶升級到成交客戶的一系列的過程管理。
就像你抓了一把沙子（潛在客戶），放到漏斗中（進入銷售過程的銷售機會），它們緩慢的向下移動（客戶跟進和推動），那些漏到下面的沙子就是你的成交客戶。
銷售漏斗有時也被稱為銷售管道（Sales Pipeline），管道的前端是潛在客戶，末端是快要成交的客戶。
CLV模型
Customer Lifetime Value的簡稱，即客戶生命周期價值模型。
CLV是指每個客戶在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和。
它主要是用來衡量一個客戶（用戶）在一段時期內(nèi)對企業(yè)有多大價值，對客戶未來利潤的有效預測。CLV如同某種產(chǎn)品一樣，顧客對于企業(yè)利潤的貢獻也可以分為導入期、快速增長期、成熟期和衰退期。
儀表盤
英文為：instrument panel，是指用于安裝儀表及有關(guān)裝置的剛性平板或結(jié)構(gòu)件。
這里用來形容企業(yè)經(jīng)營過程就像是在路上開車一樣，需要時時關(guān)注中控臺上的儀表盤。
企業(yè)經(jīng)營過程中，會有各種不同的經(jīng)營數(shù)據(jù)變化，比如按月拆分的銷售額，目標達成率，業(yè)績對比，回款額，團隊KPI、客戶量等等，儀表盤的作用就是集中呈現(xiàn)這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
表單
是指用于采集數(shù)據(jù)的表格或者單據(jù)。
CRM系統(tǒng)一般有很多固化表單，比如客戶信息填寫頁面、行動記錄頁面、訂單頁面等等。
在這些固定表單之外的，企業(yè)往往還需要擴展出個性化的表單，允許用戶根據(jù)需求，將多個不同類型的字段組成一個新的表單，并將該表單用于流程審批、數(shù)據(jù)提交，甚至與客戶、訂單等固化表單相關(guān)聯(lián)來做信息存儲和擴展。
數(shù)據(jù)字典
是指為大多數(shù)業(yè)務數(shù)據(jù)進行分類，比如客戶有類型、客戶來源等字典項，訂單有類型和狀態(tài)等字典項，比如可以為客戶設置A+,B-,C+等類型，這些就叫做字典項，科學合理的數(shù)據(jù)字典能使數(shù)據(jù)表現(xiàn)更加清晰，更有利于發(fā)揮統(tǒng)計價值。
數(shù)據(jù)接口
是指通過提供可編程的數(shù)據(jù)接口，使用戶可以自己編寫代碼獲取和同步CRM中的數(shù)據(jù)（也可以委托給軟件商定制開發(fā)），這為第三方平臺或網(wǎng)站集成CRM數(shù)據(jù)提供了幫助。
比如企業(yè)需要將網(wǎng)站注冊客戶直接引入到CRM中，或者開發(fā)一個給客戶使用的小型手機應用，這些都可以通過CRM數(shù)據(jù)開放接口來實現(xiàn)。
ROI
Return on Investment的簡稱，即投資HUI報率。
是指企業(yè)從一項投資性商業(yè)活 動的投資中得到的經(jīng)濟回報，是衡量一個企業(yè)盈利狀況所使用的比率，也是衡量一個企業(yè)經(jīng)營效果和效率的一項綜合性的指標。
數(shù)據(jù)挖掘
是指從大量的數(shù)據(jù)中通過算法搜索隱藏于其中信息的過程。
關(guān)聯(lián)分析
是指搜索交易數(shù)據(jù)庫中的所有細節(jié)，從中尋找多個商品間重復出現(xiàn)概率很高的模式或規(guī)則。
CRM 術(shù)語翻譯
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